-
نوع الدرجة العلمية: شهادة "خدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء"
شهادة الاتصالات الرقمية" -
الامتحان النهائي: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
-
أوقات الدرس: دوام كاملمن الإثنين إلى الجمعة من الساعة 8:30 صباحًا إلى 3:35 مساءً (في الأسابيع التي تتخللها عطلات رسمية من الساعة 8:30 صباحًا إلى 5:10 مساءً)
-
لغة التعليم: الألمانية
-
المدة: 8 أسابيع
خدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء
الأساسيات وإدارة علاقات العملاء الاستراتيجية (يومان تقريباً)
إدارة علاقات العملاء كوظيفة استراتيجية للشركة
مخطط الشركة: عمليات الشركة
إدارة علاقات العملاء مقابل حل البرمجيات البحتة
نماذج الأعمال وتحليل المجموعة المستهدفة (يوم واحد تقريبًا)
نماذج الأعمال في بيئة إدارة علاقات العملاء
تعريف السوق والمجموعة المستهدفة
شخصيات لنهج متمايز للعملاء
قنوات المبيعات في إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية
عوالم العملاء والعلاقات الفردية (يوم واحد تقريباً)
تعريف عالم العملاء
رحلة العميل وتجربة العميل
احتياجات-مطالب-دوافع العملاء
تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء التشغيلية (يوم واحد تقريباً)
تخطيط الموارد وسياقات العمل
إدارة علاقات العملاء في سلسلة القيمة
التآزر بين المبيعات والتسويق والخدمة
حماية البيانات واللائحة العامة لحماية البيانات (يوم واحد تقريبًا)
حماية البيانات
اللائحة العامة لحماية البيانات في التسويق والحالات العملية
أنظمة برمجيات إدارة علاقات العملاء (يومان تقريباً)
مقدمة في أنظمة إدارة علاقات العملاء
تنفيذ البرمجيات
تخطيط العمليات وأتمتة سير العمل
الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء (يوم واحد تقريباً)
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي
التحليلات التنبؤية وتحليلات المشاعر
أنسنة الذكاء الاصطناعي لولاء العملاء
إدارة علاقات العملاء التحليلية (يومان تقريبًا)
مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النجاح
استخراج البيانات، OLAP
تحليل SWOT في إدارة علاقات العملاء
التحليل التفصيلي
دورة العلاقة مع العملاء ورضا العملاء (يومان تقريباً)
دورة العلاقة مع العملاء
إدارة رضا العملاء: مؤشر رضا العملاء، وإحصائيات رضا العملاء، ومعدل رضا العملاء، ومعايير التحسين
اكتساب العملاء وولاء العملاء وزيادة الربحية (يومان تقريبًا)
التسويق القائم على الحساب (ABM)
عمليات الاستحواذ الاستراتيجية
برامج الولاء
زيادة الربحية
التواصل مع العملاء كضامن للعلاقات (يومان تقريباً)
مهارات المحادثة والتعاطف في التواصل مع العملاء
سيكولوجية العلاقات مع العملاء
تقنيات تخفيف حدة التوتر في اللحظات الحرجة مع العملاء
كيف يخلق التواصل الأصيل علاقات طويلة الأمد
عمل المشروع (3 أيام تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
الاتصالات الرقمية
الأساسيات (يومان تقريباً)
ما هو "الاتصال الرقمي"؟
التمايز عن التواصل التناظري
قنوات الاتصال (البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي)
مزايا ومساوئ التواصل الرقمي (دائمًا، تكامل البيانات، التدويل، التفاعلية)
البلاغة الرقمية وآداب الشبكة
الأسس القانونية والذكاء الاصطناعي (1.5 يوم تقريباً)
قانون الإعلام وحقوق النشر
حماية البيانات (اللائحة العامة لحماية البيانات) وأمن البيانات
أساسيات الاتصالات الرقمية الآمنة (مثل التشفير)
استخدام الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح في الحياة العملية اليومية
الكفاءة الإعلامية (يوم واحد تقريباً)
كيف تعمل الخوارزميات
التعرف على الأخبار المزيفة
التحيز التأكيدي
الهندسة الفورية
التعامل النقدي مع المحتوى الناتج عن الذكاء الاصطناعي
الاتصالات المؤسسية (حوالي يومين)
بيئات العمل المترابطة/العمل التعاوني
"العمل الجديد" والتعاون الرقمي
الاتصالات المؤسسية
نماذج وأدوات العمل الرقمية
التحول الرقمي في ثقافة المؤسسة
الشبكات الاجتماعية
الشبكة الداخلية الاجتماعية
مؤتمرات الفيديو
التواصل مع العملاء (2.5 يوم تقريبًا)
أهمية وهيكل التجارة الإلكترونية
تجربة العملاء (CX)
اختيار الوسيط في التواصل الرقمي مع العملاء
متطلبات التواصل في نقطة اتصال العميل
تعريف وتحقيق أهداف المحادثة
إدارة المحادثة النشطة والموجهة نحو الحلول
روبوتات المحادثة
الذكاء الاصطناعي في التواصل مع العملاء
رسائل البريد الإلكتروني في العصر الرقمي (يوم واحد تقريباً)
تصميم البريد الإلكتروني الموجه للعملاء
الصياغات الاحترافية
اختيار نمط الخط المناسب
استخدام الوحدات النصية
فلتر الرسائل غير المرغوب فيها
تحسين رسائل البريد الإلكتروني المدعومة بالذكاء الاصطناعي
مؤتمرات الفيديو والمكالمات الهاتفية (يومان تقريباً)
التحضير للاجتماعات عبر الإنترنت
الأساليب والأدوات اللازمة لنجاح
الاجتماعات عبر الإنترنت
المزالق النموذجية في المكالمات عبر الإنترنت
الشروط الإطارية التقنية والتنظيمية
تأثير لغة الجسد والصوت أمام الكاميرا
الاستماع الفعال وتوجيه المحادثة
إشعاع الثقة والكفاءة
الدعوة والإعداد والمتابعة (تدوين المحاضر)
إدارة النزاعات (حوالي يوم واحد)
أسباب النزاعات
نماذج النزاعات
عوائق التواصل
مراحل معالجة النزاعات
الأدوار في معالجة النزاعات
حملات التشويه والترولز
عمل المشروع (يومان تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
إدارة الشكاوى
مقدمة في إدارة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)
الشكاوى كفرصة للشركة
أسباب وأنواع الشكاوى
فهم سلوك العملاء
أنظمة إدارة الشكاوى
الشكاوى في القنوات الرقمية (مثل المراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي)
علم النفس المتعلق بالشكوى (حوالي يوم واحد)
التعرف على الاتجاهات السلوكية
احتياجات وتوقعات العملاء
مستويات العلاقة
التعامل مع أنواع مختلفة من العملاء
رد الفعل على الشكاوى (حوالي 0.5 يوم)
رد الفعل الأولي: التوقيت والنبرة
تحليل الشكاوى
العوامل الرئيسية
التعامل مع الشكاوى (يوم واحد تقريباً)
إرشادات التعامل المهني مع الشكاوى والتظلمات
عملية الحوار حول الشكاوى
استخدام الذكاء الاصطناعي لدعم التعامل مع الشكاوى
الحد من التصعيد (0.5 يوم تقريباً)
استراتيجيات الحد من التصعيد والتعامل مع العملاء الصعبين
الحفاظ على السلوك المهني ووضع الحدود
عمل المشروع (يوم واحد تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
التغييرات ممكنة، ويتم تحديث محتوى الدورة التدريبية بانتظام.
بعد انتهاء الدورة، سيكون لديك فهم شامل لإدارة علاقات العملاء. ستكون قادراً على تحليل علاقات العملاء وتحسينها.
ستكتسب أيضاً مهارات شاملة في التواصل الرقمي واستخدام قنوات الاتصال المختلفة بطريقة هادفة وموجهة نحو العملاء. ستُجري المحادثات بثقة وبطريقة موجهة نحو الحلول وبما يتماشى مع المجموعة المستهدفة - حتى في المواقف الصعبة. كما ستكون قادراً على التعامل مع الشكاوى باحترافية، وتطبيق استراتيجيات تخفيف حدة التوتر والمساهمة في زيادة رضا العملاء.
تستهدف هذه الدورة التدريبية موظفي التسويق والمبيعات وإدارة الجودة، بالإضافة إلى المديرين الإداريين ومديري المنتجات ومديري الحسابات الرئيسية والشركات الناشئة.
تستهدف هذه الدورة أيضاً أي شخص ينطوي عمله اليومي على التواصل مع العملاء أو يتضمن مجال مسؤوليته التواصل الخارجي.
غالباً ما يكون رضا العملاء عاملاً حاسماً لنجاح الشركة. وبفضل المؤهلات الراسخة في المبيعات وإدارة علاقات العملاء، ستتمتع بمهارات ذات صلة بسوق العمل في جميع الصناعات تقريباً. وبعد انتهاء الدورة، ستكون قادراً على تولي مهام مسؤولة في خدمة العملاء.
كما ستكتسب مهارات في التعامل المباشر مع العملاء.
المفهوم التعليمي
إن محاضريك مؤهلون تأهيلاً عالياً من الناحيتين المهنية والتعليمية وسيقومون بتدريسكم من اليوم الأول إلى اليوم الأخير (لا يوجد نظام للدراسة الذاتية).
سوف تتعلم في مجموعات صغيرة فعالة. تتكون الدورات عادةً من 6 إلى 25 مشاركاً. تُستكمل الدروس العامة بالعديد من التمارين العملية في جميع وحدات الدورة التدريبية. تُعد مرحلة الممارسة جزءًا مهمًا من الدورة، حيث أنه خلال هذا الوقت تقوم بمعالجة ما تعلمته وتكتسب الثقة والروتين في تطبيقه. يتضمن القسم الأخير من الدورة التدريبية مشروعاً أو دراسة حالة أو امتحاناً نهائياً.
الفصول الدراسية الافتراضية alfaview®
Bildungszentrumتُقدَّم الدروس باستخدام تقنية الفيديو الحديثة alfaview® - إما من منزلك أو في مقرنا في . يمكن للدورة التدريبية بأكملها رؤية بعضكم البعض وجهاً لوجه عبر alfaview®، والتواصل مع بعضكم البعض بجودة صوت متزامنة الشفاه والعمل على مشاريع مشتركة. وبالطبع، يمكنك أيضاً رؤية مدربيك المتصلين والتحدث إليهم مباشرةً في أي وقت، وسيقوم المحاضرون بتدريسكم في الوقت الفعلي طوال مدة الدورة التدريبية. الدروس ليست تعليماً إلكترونياً، بل تدريس حقيقي مباشر وجهاً لوجه عبر تقنية الفيديو.
alfatraining Agentur für Arbeit الدورات التدريبية في مدعومة ومعتمدة وفقًا للائحة اعتماد AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheinعند تقديم أو، عادةً ما يتم تغطية تكاليف الدورة التدريبية بالكامل من قبل جهة التمويل.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung يمكن التمويل أيضًا من خلال (ESF) أو (DRV) أو برامج التمويل الإقليمية. Berufsförderungsdienst كجندي منتظم، يمكن حضور المزيد من الدورات التدريبية عن طريق (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) يمكن للشركات أيضًا تأهيل موظفيها عن طريق برنامج تمويل من .