خدمة العملاء من خلال إدارة علاقات العملاء والاتصالات الرقمية 4.0
مجاناً لك مجاناً
من خلال الترويج
-
نوع الدرجة العلمية: شهادة "خدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء"
شهادة الاتصالات الرقمية 4.0" -
الامتحان النهائي: عمل مشروع عملي مع عروض تقديمية نهائية
-
أوقات الدرس: دوام كاملمن الإثنين إلى الجمعة من الساعة 8:30 صباحًا إلى 3:35 مساءً (في الأسابيع التي تتخللها عطلات رسمية من الساعة 8:30 صباحًا إلى 5:10 مساءً)
-
لغة التعليم: الألمانية
-
المدة: 8 أسابيع
خدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء
أساسيات إدارة علاقات العملاء (3 أيام تقريباً)
مقدمة في إدارة علاقات العملاء
إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية والتحليلية والتشغيلية
حلول إدارة علاقات العملاء المتكاملة: نظام تخطيط موارد المؤسسات، ومستودع البيانات، واستخراج البيانات، و OLAP
أساسيات حماية البيانات (يوم واحد تقريباً)
التعامل مع بيانات العملاء
تخزين ونقل بيانات العملاء
حماية البيانات في مجال التسويق/الدعاية والإعلان
الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي
والتطبيقات الممكنة في البيئة المهنية
اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم (4 أيام تقريباً)
تحليل احتياجات العملاء
إدارة رضا العملاء
التواصل مع العملاء
تجربة العملاء (CX)
سيكولوجية العلاقات مع العملاء
تطوير وصيانة قواعد بيانات العملاء
عرض العملاء بزاوية 360 درجة
الإدارة الشاملة للحالات
التعامل مع بيانات العملاء (حوالي 4 أيام)
إدارة المواعيد والعقود والميزانية
إدارة العملاء
سير العمل بين الفرق
تنظيف قاعدة البيانات
إدارة علاقات العملاء التحليلية (تحليل المجموعات المستهدفة وتحليل قيمة العملاء والتنبؤات)
لوحات المعلومات في الوقت الفعلي
نظرة عامة على مؤشرات الأداء الرئيسية
تحليل تصاعدي
تصور البيانات المضمنة
تقييم فرص المبيعات
زيادة ربحية العملاء (3 أيام تقريبًا)
التسويق
التغذية الراجعة المستهدفة
أدوات التقسيم
إدارة الحملات
سير العمل
شفافية تحويل العميل المحتمل إلى نقدي
التنبؤ بالمبيعات في الوقت الفعلي
تقارير خط أنابيب المبيعات
مقدمة في برنامج إدارة علاقات العملاء (يومان تقريباً)
نظرة عامة على مشهد نظام إدارة علاقات العملاء
عرض وتموضع أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة
تخطيط تدفقات العمليات
عمل المشروع (3 أيام تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
الاتصالات الرقمية 4.0
التواصل مع العملاء في العصر الرقمي
أساسيات التواصل (1.5 يوم تقريباً)
مستويات التواصل
نماذج التواصل
معنى التواصل وميزاته الخاصة
تجربة العملاء (CX)
قنوات التواصل مع العملاء
التفاعل والمشاركة
التشغيل الدائم
تكامل البيانات
التدويل
الجيل الرقمي
التواصل المؤسسي
الرقمنة في الحياة العملية اليومية (يوم واحد تقريباً)
المجتمع والسياسة
الصناعة والتجارة
العمل الجديد
إدارة وسائل الإعلام
التعلم الرقمي بما في ذلك أشكال التعلم
بيئات العمل الشبكية/العمل التعاوني
قانون الإعلام وحقوق النشر
التفاعل بين الإنسان والتكنولوجيا
ما هي "خفة الحركة"؟
التقنيات الرقمية (يوم واحد تقريباً)
البيانات الضخمة - "9V"، أهداف جمع البيانات
استخدام البيانات الضخمة، أفضل الممارسات
إنترنت الأشياء (IoT)، الأشياء المتصلة بالشبكة
إنترنت الأشياء، والبيانات الضخمة والحوسبة السحابية
الاتصال
الذكاء الاصطناعي، الخوارزميات
الروبوتات النانوية - التطبيق العملي
التركيز على العملاء - التركيز على مزايا العملاء
الواقع الافتراضي، الواقع المعزز
البيتكوين والبلوك تشين
قنوات البيع الرقمية (يوم واحد تقريباً)
أهمية وهيكل التجارة الإلكترونية
معالجة العقود من المبيعات عبر الإنترنت
اختيار واستخدام قنوات البيع عبر الإنترنت
التصميم المشترك لمجموعة السلع أو الخدمات وإدارتها عبر الإنترنت
حماية البيانات في الاتصالات الرقمية (يوم واحد تقريبًا)
الاختلافات بين حماية البيانات وأمن البيانات
اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)
التعامل مع البيانات الشخصية
التدابير التقنية والتنظيمية (TOMs)
تشفير البيانات
الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي
والتطبيقات الممكنة في البيئة المهنية
رسائل البريد الإلكتروني في العصر الرقمي (يومان تقريباً)
اختيار وسائط الاتصال الكتابي بالعملاء الموجهة نحو احتياجات العملاء
رسائل العمل ورسائل البريد الإلكتروني
البريد الإلكتروني الموجه للعملاء
الصياغات
اختيار نمط الخط المناسب
الكتل السريعة
فلتر الرسائل غير المرغوب فيها
مؤتمرات الفيديو (يومان تقريبًا)
ما هي الخطابة الرقمية؟
التحضير للاجتماعات عبر الإنترنت
الأساليب والأدوات اللازمة لنجاح
الاجتماعات عبر الإنترنت
مفتاح النجاح لاجتماعاتك عبر الإنترنت
الإجراءات والمزالق في المكالمات عبر الإنترنت
شروط الإطار التقني
مزوّدو برامج مؤتمرات الفيديو
السلوك في المؤتمرات عبر الهاتف والفيديو (1.5 يوم تقريباً)
خصائص التواصل عبر الهاتف
أهمية لغة الجسد، وتأثير الصوت، واختيار اللغة، وتعبيرات الوجه والإيماءات
إدراك التنفس، ودرجة الصوت، ونبرة الصوت، والنطق، ووضعية الجسد، بالإضافة إلى الإدراك الشخصي
الاستماع الفعال
إشعاع الثقة والكفاءة
التحية الموجهة نحو الخدمة ومهارات المحادثة الناجحة والنشطة
الدعوة والإعداد والمتابعة
إجراء مكالمات هاتفية موجهة للعملاء (1.5 يوم تقريباً)
تنظيم وهيكل المكالمة الهاتفية
تعريف وتحقيق أهداف المحادثة
التعامل الناجح والفعال مع المكالمات
إدارة المكالمات الموجهة نحو الحلول
توديع المكالمة في نهاية المكالمة
إعادة توجيه المكالمة
إعداد مكالمة هاتفية ومتابعتها وتسجيلها
التدابير في حالة وجود تهديدات/هجمات
إدارة النزاعات (0.5 يوم تقريباً)
أسباب النزاع
نماذج النزاع
معوقات التواصل
مراحل إدارة النزاع
الأدوار في إدارة النزاع
عمل المشروع (يومان تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
إدارة الشكاوى
مقدمة في إدارة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)
الشكاوى كفرصة للشركة
أسباب الشكاوى وأنواعها
فهم سلوك العملاء
أنظمة إدارة الشكاوى
سيكولوجية الشكوى (يوم واحد تقريباً)
نظرية الجبل الجليدي
مستويات العلاقة
هرم الاحتياجات وفقًا لماسلو
الرد على الشكاوى (0.5 يوم تقريبًا)
تفسير الشكاوى والرغبات
نبرة الصوت ودرجة الصوت
العوامل الرئيسية
معالجة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)
القواعد الأساسية للشكاوى
معالجة الشكاوى المكتوبة
إجراءات حوار الشكاوى
استراتيجيات الحد من التصعيد (0.5 يوم تقريباً)
عمل المشروع (يوم واحد تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
التغييرات ممكنة. يتم تحديث محتوى الدورة التدريبية بانتظام.
بعد انتهاء الدورة، سيكون لديك فهم شامل لإدارة علاقات العملاء. ستكون قادراً على تحليل علاقات العملاء وتحسينها.
كما ستكتسب الثقة في التعامل مع العملاء ومعرفة أساسيات التواصل في العصر الرقمي بوسائل الاتصال التقليدية والحديثة مثل البريد الإلكتروني ومؤتمرات الفيديو. ستتمكن أيضاً من التعامل مع الشكاوى ومعالجتها وبالتالي تحسين رضا العملاء. يمكنك تصميم أنظمة إدارة الشكاوى ومعرفة أن التركيز هنا ينصب على زيادة التوجه نحو العملاء.
تستهدف هذه الدورة التدريبية موظفي التسويق والمبيعات وإدارة الجودة، بالإضافة إلى المديرين الإداريين ومديري المنتجات ومديري الحسابات الرئيسية والشركات الناشئة.
تستهدف هذه الدورة أيضاً أي شخص ينطوي عمله اليومي على التواصل مع العملاء أو يتضمن مجال مسؤوليته التواصل الخارجي.
غالباً ما يكون رضا العملاء عاملاً حاسماً لنجاح الشركة. وبفضل المؤهلات الراسخة في المبيعات وإدارة علاقات العملاء، ستتمتع بمهارات ذات صلة بسوق العمل في جميع الصناعات تقريباً. وبعد انتهاء الدورة، ستكون قادراً على تولي مهام مسؤولة في خدمة العملاء.
كما ستكتسب مهارات في التعامل المباشر مع العملاء.
المفهوم التعليمي
إن محاضريك مؤهلون تأهيلاً عالياً من الناحيتين المهنية والتعليمية وسيقومون بتدريسكم من اليوم الأول إلى اليوم الأخير (لا يوجد نظام للدراسة الذاتية).
سوف تتعلم في مجموعات صغيرة فعالة. تتكون الدورات عادةً من 6 إلى 25 مشاركاً. تُستكمل الدروس العامة بالعديد من التمارين العملية في جميع وحدات الدورة التدريبية. تُعد مرحلة الممارسة جزءًا مهمًا من الدورة، حيث أنه خلال هذا الوقت تقوم بمعالجة ما تعلمته وتكتسب الثقة والروتين في تطبيقه. يتضمن القسم الأخير من الدورة التدريبية مشروعاً أو دراسة حالة أو امتحاناً نهائياً.
الفصول الدراسية الافتراضية alfaview®
Bildungszentrumتُقدَّم الدروس باستخدام تقنية الفيديو الحديثة alfaview® - إما من منزلك أو في مقرنا في . يمكن للدورة التدريبية بأكملها رؤية بعضكم البعض وجهاً لوجه عبر alfaview®، والتواصل مع بعضكم البعض بجودة صوت متزامنة الشفاه والعمل على مشاريع مشتركة. وبالطبع، يمكنك أيضاً رؤية مدربيك المتصلين والتحدث إليهم مباشرةً في أي وقت، وسيقوم المحاضرون بتدريسكم في الوقت الفعلي طوال مدة الدورة التدريبية. الدروس ليست تعليماً إلكترونياً، بل تدريس حقيقي مباشر وجهاً لوجه عبر تقنية الفيديو.
alfatraining Agentur für Arbeit الدورات التدريبية في مدعومة ومعتمدة وفقًا للائحة اعتماد AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheinعند تقديم أو، عادةً ما يتم تغطية تكاليف الدورة التدريبية بالكامل من قبل جهة التمويل.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung يمكن التمويل أيضًا من خلال (ESF) أو (DRV) أو برامج التمويل الإقليمية. Berufsförderungsdienst كجندي منتظم، يمكن حضور المزيد من الدورات التدريبية عن طريق (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) يمكن للشركات أيضًا تأهيل موظفيها عن طريق برنامج تمويل من .