جاهز للبيع بالتجزئة - الدخول في مجال البيع بالتجزئة وخدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء والتواصل الرقمي والتسويق الرقمي
-
نوع الدرجة العلمية: شهادة "جاهز للبيع بالتجزئة - الدخول في قطاع البيع بالتجزئة"
شهادة "خدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء"
شهادة الاتصالات الرقمية"
شهادة "التسويق الرقمي -
الامتحان النهائي: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
-
أوقات الدرس: دوام كاملمن الإثنين إلى الجمعة من الساعة 8:30 صباحًا إلى 3:35 مساءً (في الأسابيع التي تتخللها عطلات رسمية من الساعة 8:30 صباحًا إلى 5:10 مساءً)
-
لغة التعليم: الألمانية
-
المدة: 16 أسابيع
جاهز للبيع بالتجزئة - الدخول في قطاع البيع بالتجزئة
أساسيات البيع بالتجزئة (يومان تقريباً)
هيكل وتنظيم تجارة التجزئة
مهام تجارة التجزئة
التعريف بمجموعات المنتجات
عرض السلع والأسعار
نظرة عامة أشكال التوزيع وقنوات البيع
معرفة المنتج (4 أيام تقريباً)
تصنيف مجموعة المنتجات
الإنتاج والمغذيات الغذائية
المواد الخام النسيجية وتكوين المواد
وضع العلامات والتخزين (بما في ذلك مناطق الرفوف وحاملات المنتجات)
وضع العلامات والعناية بالمنسوجات
التعامل مع التعبئة والتغليف واتجاهات التغليف المستدام
وضع العروض الترويجية للعروض الخاصة
التعامل مع السلع غير القابلة للبيع
اللوائح القانونية (اللوائح القانونية (LMIV، لائحة بيان الأسعار، وضع العلامات على المنسوجات، إلخ)
الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي و
التطبيقات الممكنة في البيئة المهنية
أنظمة تسجيل النقد وطرق الدفع (3 أيام تقريباً)
أساسيات أنظمة الدفع
طرق الدفع، بما في ذلك الدفع بدون تلامس والهاتف المحمول والرقمي
تنظيم وتعليمات ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية
التدريب على ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية: لوحة المفاتيح، والماسح الضوئي، وعمليات الدفع
محاسبة ماكينة تسجيل النقدية وتوضيح الفروق
الميزات الأمنية للأوراق النقدية
التواصل مع العملاء والتواصل معهم (يومان تقريبًا)
تقديم المشورة وإبلاغ العملاء
أساس التواصل ولغة الجسد
الشكاوى والإرجاع والاستبدال
حالات البيع الخاصة (يوم واحد تقريباً)
التعرف على السرقة من المتاجر والتفاعل معها
التعامل مع الأشخاص المرافقين (مثل الأطفال والحيوانات الأليفة)
التهدئة مع الزبائن صعبي المراس
إدارة التشكيلة والمبيعات (يومان تقريبًا)
تحسين التشكيلة وتطويرها
أنظمة إدارة البضائع (الرؤية والتحكم)
أرقام المبيعات وسلوك الشراء وتحليل هيكل العملاء
إدارة المخزون وعمليات تجديد المخزون
تخطيط المبيعات والدخل والتكاليف
تسويق نقاط البيع ونهج العملاء (يومان تقريباً)
مفاهيم المبيعات والإعلان وسياسة التسعير وترويج المبيعات وبرامج ولاء العملاء
التسويق المرئي
أعمال العلاقات العامة المتعلقة بالموقع
نظرة ثاقبة في إدارة شؤون الموظفين (يوم واحد تقريباً)
تخطيط الاحتياجات من الموظفين وتكاليف الموظفين
اختيار وتعيين الموظفين
الجدولة ونماذج المناوبات
عمل المشروع (3 أيام تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
خدمة العملاء مع إدارة علاقات العملاء
أساسيات واستراتيجية إدارة علاقات العملاء (يومان تقريبًا)
إدارة علاقات العملاء كوظيفة استراتيجية للشركة
مخطط الشركة: عمليات الشركة
إدارة علاقات العملاء مقابل حل برمجي بحت
نماذج الأعمال وتحليل المجموعة المستهدفة (يوم واحد تقريبًا)
نماذج الأعمال في بيئة إدارة علاقات العملاء
تعريف السوق والمجموعة المستهدفة
شخصيات لنهج متمايز للعملاء
قنوات المبيعات في إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية
عوالم العملاء والعلاقات الفردية (يوم واحد تقريباً)
تعريف عالم العملاء
رحلة العميل وتجربة العميل
احتياجات-مطالب-دوافع العملاء
تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء التشغيلية (يوم واحد تقريباً)
تخطيط الموارد وسياقات العمل
إدارة علاقات العملاء في سلسلة القيمة
التآزر بين المبيعات والتسويق والخدمة
حماية البيانات واللائحة العامة لحماية البيانات (يوم واحد تقريبًا)
حماية البيانات
اللائحة العامة لحماية البيانات في التسويق والحالات العملية
أنظمة برمجيات إدارة علاقات العملاء (يومان تقريباً)
مقدمة في أنظمة إدارة علاقات العملاء
تنفيذ البرمجيات
تخطيط العمليات وأتمتة سير العمل
الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء (يوم واحد تقريباً)
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي
التحليلات التنبؤية وتحليلات المشاعر
أنسنة الذكاء الاصطناعي لولاء العملاء
إدارة علاقات العملاء التحليلية (يومان تقريبًا)
مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النجاح
استخراج البيانات، OLAP
تحليل SWOT في إدارة علاقات العملاء
التحليل التفصيلي
دورة العلاقة مع العملاء ورضا العملاء (يومان تقريباً)
دورة العلاقة مع العملاء
إدارة رضا العملاء: مؤشر رضا العملاء، وإحصائيات رضا العملاء، ومعدل رضا العملاء، ومعايير التحسين
اكتساب العملاء وولاء العملاء وزيادة الربحية (يومان تقريبًا)
التسويق القائم على الحساب (ABM)
عمليات الاستحواذ الاستراتيجية
برامج الولاء
زيادة الربحية
التواصل مع العملاء كضامن للعلاقات (يومان تقريباً)
مهارات المحادثة والتعاطف في التواصل مع العملاء
سيكولوجية العلاقات مع العملاء
تقنيات تخفيف حدة التوتر في اللحظات الحرجة مع العملاء
كيف يخلق التواصل الأصيل علاقات طويلة الأمد
عمل المشروع (3 أيام تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
الاتصالات الرقمية
الأساسيات (يومان تقريباً)
ما هو "الاتصال الرقمي"؟
التمايز عن التواصل التماثلي
الأشكال المختلطة
مزايا وعيوب التواصل الرقمي (دائمًا، تكامل البيانات، التدويل، التفاعلية)
ما هي الخطابة الرقمية؟
قنوات الاتصال النصية والسمعية والبصرية والوسائط المتعددة والأشكال الهجينة (البريد الإلكتروني، الرسائل الفورية، البودكاست، إلخ)
الأساسيات القانونية (يوم واحد تقريباً)
قانون الإعلام وحقوق النشر
حماية البيانات (DSGVO) وأمن البيانات
تشفير البيانات
الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي
والتطبيقات الممكنة في البيئة المهنية
الكفاءة الإعلامية (يوم واحد تقريباً)
الكلمات المفتاحية
الخوارزميات
التعرف على الأخبار المزيفة
التحيز التأكيدي
هندسة الموجهات
الاتصالات المؤسسية (يومان تقريباً)
بيئات العمل الشبكية/العمل التعاوني
العمل الجديد
التواصل المؤسسي
نماذج وأدوات الشركة الجديدة والرقمية
التغيير الرقمي في ثقافة الشركة
الشبكات الاجتماعية
الإنترانت الاجتماعية
مؤتمرات الفيديو
التواصل مع العملاء (يومان تقريبًا)
أهمية وهيكل التجارة الإلكترونية
تجربة العملاء (CX)
اختيار الوسيط للاتصال المكتوب بالعميل بناءً على احتياجات العميل
متطلبات التواصل في نقطة اتصال العميل
تعريف وتحقيق أهداف المحادثة
الإدارة الناجحة والفعالة للحوار
المحادثة الموجهة نحو الحلول
توديع العميل في نهاية المحادثة
روبوتات المحادثة
رسائل البريد الإلكتروني في العصر الرقمي (يوم واحد تقريباً)
البريد الإلكتروني الموجه للعملاء
الصياغات
اختيار أسلوب الكتابة الصحيح
الكتل السريعة
فلتر الرسائل غير المرغوب فيها
مؤتمرات الفيديو والمكالمات الهاتفية (3 أيام تقريباً)
التحضير للاجتماعات عبر الإنترنت
الأساليب والأدوات اللازمة لنجاح
اجتماعات ناجحة عبر الإنترنت
الإجراءات والمزالق في المكالمات عبر الإنترنت
شروط الإطار التقني
أهمية لغة الجسد، وتأثير الصوت، واختيار اللغة، وتعبيرات الوجه والإيماءات
إدراك التنفس، ونبرة الصوت، ودرجة الصوت، والنطق، والوضعية بالإضافة إلى الإدراك الشخصي
الاستماع الفعال
إشعاع الثقة والكفاءة
التحية الموجهة نحو الخدمة ومهارات المحادثة الناجحة والنشطة
الدعوة والإعداد والمتابعة (تدوين المحاضر)
إدارة النزاعات (يوم واحد تقريباً)
أسباب النزاع
نماذج النزاع
معوقات التواصل
مراحل إدارة النزاع
الأدوار في إدارة النزاع
عاصفة الهراء
التعامل مع المتصيدين
عمل المشروع (يومان تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
إدارة الشكاوى
مقدمة في إدارة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)
الشكاوى كفرصة للشركة
أسباب الشكاوى وأنواعها
فهم سلوك العملاء
أنظمة إدارة الشكاوى
سيكولوجية الشكوى (يوم واحد تقريباً)
نظرية الجبل الجليدي
مستويات العلاقة
هرم الاحتياجات وفقًا لماسلو
الرد على الشكاوى (0.5 يوم تقريبًا)
تفسير الشكاوى والرغبات
نبرة الصوت ودرجة الصوت
العوامل الرئيسية
معالجة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)
القواعد الأساسية للشكاوى
معالجة الشكاوى المكتوبة
إجراءات حوار الشكاوى
استراتيجيات الحد من التصعيد (0.5 يوم تقريباً)
عمل المشروع (يوم واحد تقريباً)
لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه
عرض نتائج المشروع
التسويق الرقمي
الأساسيات (يومان تقريباً)
أبحاث السوق وتحليلها
تحليل المجموعة المستهدفة ورؤى العملاء
الخريطة الحوفية
تجربة العملاء (CX)
4Ps (المنتج والسعر والمكان والترويج)
السعر واستراتيجية المبيعات
B2B و B2C
استراتيجية التواصل والقنوات
التسويق الرقمي (5 أيام تقريبًا)
نماذج التسويق والإعلانات الإعلامية
خيارات التصميم باستخدام Canva
تسويق المحتوى وسرد القصص
أنظمة إدارة المحتوى (CMS)
تحسين محركات البحث/تحسين محركات البحث
إعلانات جوجل
التسويق عبر الهاتف المحمول
التسويق بالدفع والجذب/الدفع بالنقرة (PPC)
أشكال خاصة من الإعلانات في لمحة سريعة العرض والتسويق بالعمولة والتسويق الفيروسي
إعادة الاستهداف وتجديد النشاط التسويقي
التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في النشر عبر الإنترنت
الاستهلاك التعاوني
التسويق عبر البريد الإلكتروني والرسائل الإخبارية
التسويق عبر القنوات والوسائط المتعددة: المزيج التسويقي الأمثل
الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل
عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي
والتطبيقات الممكنة في البيئة المهنية
تحليلات الويب ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي (1.5 يوم تقريبًا)
مؤشر الأداء الرئيسي (KPI)
عمليات المراقبة
مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
تحليلات الويب
تحليلات جوجل
روبوتات الدردشة الآلية وتصميم الحوار (0.5 يوم تقريباً)
روبوتات المحادثة في التسويق
الأنظمة ذات الصلة
قياس الأداء ووضع الميزانية (حوالي 4 أيام)
معايير القياس ونماذج الفوترة والأرقام الرئيسية
طرق وأدوات قياس قابلية الاستخدام وتحسينها
رحلة المشتري، وقمع قرارات العملاء، ونموذج AIDA، وما بعد البيع
4Rs (التقدير والملاءمة والمكافأة والعلاقة)
وضع الميزانية
التسويق القائم على البيانات (يوم واحد تقريبًا)
البيانات الضخمة، البيانات الذكية، التسويق القائم على البيانات، بيانات الطرف الأول، بيانات الطرف الثاني، بيانات الطرف الثاني
الإطار القانوني (يوم واحد تقريباً)
حقوق الطبع والنشر والحقوق الشخصية وحقوق الاستخدام
التزامات المعلومات على الإنترنت
قانون العلامات التجارية والمنافسة والتعبير
الحدود القانونية للإعلانات غير المصرح بها
تسجيل العلامات التجارية ومراقبة العلامات التجارية
عمل المشروع (5 أيام تقريباً)
لتوحيد المحتوى المكتسب
عرض نتائج المشروع
التغييرات ممكنة. يتم تحديث محتوى الدورة التدريبية بانتظام.
أنت على دراية بتنظيم أعمال البيع بالتجزئة والتعامل مع البضائع وأنظمة الدفع والزبائن بالإضافة إلى تدابير ترويج المبيعات. كما أنك على دراية بأساسيات إدارة المبيعات وإدارة شؤون الموظفين.
لديك أيضاً فهم شامل لإدارة علاقات العملاء. أنت قادر على تحليل علاقات العملاء وتحسينها.
ستكتسب أيضاً الثقة في التواصل باستخدام أدوات وتقنيات التواصل الرقمي، وفوق كل ذلك ستتعلم كيفية التواصل مع العملاء بطريقة ناجحة وموجهة نحو إيجاد الحلول. علاوة على ذلك، ستكون قادراً على التعامل مع الشكاوى ومعالجتها وبالتالي تحسين رضا العملاء. سوف تكون قادراً على تصميم أنظمة إدارة الشكاوى وتعلم أن التركيز هنا ينصب على زيادة التوجه نحو العملاء.
بعد انتهاء الدورة، ستكون أيضاً على دراية بأهم استراتيجيات التسويق الحديثة وقنوات التواصل، وستكون قادراً على تخطيط وتنفيذ وتقييم استراتيجيات التسويق والعمل الإبداعي باستخدام Canva. كما ستكون على دراية بأهم المصطلحات والأنشطة في مجال التسويق الرقمي، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر، والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر المؤثرين، أو التسويق عبر القنوات والوسائط المتعددة.
تستهدف هذه الدورة التدريبية جميع الأشخاص الذين ينطوي عملهم اليومي على الاتصال بالعملاء أو الذين يتعامل مجال مسؤوليتهم مع التواصل الخارجي.
هذه الدورة مناسبة لأي شخص يرغب في الحصول على موطئ قدم احترافي في التسويق أو تسويق شركته بنجاح. الدورة مناسبة أيضاً للوافدين الجانبيين، على سبيل المثال من المهن الفنية.
سيكون لديك مجموعة واسعة من الآفاق الوظيفية في المبيعات، وتقديم المشورة للعملاء وعرض المنتجات. ستؤهلك المعرفة التي تكتسبها لشغل وظائف مبتدئة في مجال البيع بالتجزئة.
ستكتسب أيضاً معرفة متعمقة بإدارة علاقات العملاء (CRM). وبعد انتهاء الدورة، ستكون قادراً على تولي مهام مسؤولة في خدمة العملاء.
كما أنك ستكون مؤهلاً للعمل في مجال التسويق. ستكون مهاراتك المكتسبة حديثاً مطلوبة في جميع الشركات التي لديها قسم تسويق، وكذلك في وكالات الإعلان أو الشركات العاملة في تجارة الجملة والتجزئة.
توفر لك شهادتك المفيدة نظرة تفصيلية عن المؤهلات التي اكتسبتها وتحسن من فرصك المهنية.
المفهوم التعليمي
إن محاضريك مؤهلون تأهيلاً عالياً من الناحيتين المهنية والتعليمية وسيقومون بتدريسكم من اليوم الأول إلى اليوم الأخير (لا يوجد نظام للدراسة الذاتية).
سوف تتعلم في مجموعات صغيرة فعالة. تتكون الدورات عادةً من 6 إلى 25 مشاركاً. تُستكمل الدروس العامة بالعديد من التمارين العملية في جميع وحدات الدورة التدريبية. تُعد مرحلة الممارسة جزءًا مهمًا من الدورة، حيث أنه خلال هذا الوقت تقوم بمعالجة ما تعلمته وتكتسب الثقة والروتين في تطبيقه. يتضمن القسم الأخير من الدورة التدريبية مشروعاً أو دراسة حالة أو امتحاناً نهائياً.
الفصول الدراسية الافتراضية alfaview®
Bildungszentrumتُقدَّم الدروس باستخدام تقنية الفيديو الحديثة alfaview® - إما من منزلك أو في مقرنا في . يمكن للدورة التدريبية بأكملها رؤية بعضكم البعض وجهاً لوجه عبر alfaview®، والتواصل مع بعضكم البعض بجودة صوت متزامنة الشفاه والعمل على مشاريع مشتركة. وبالطبع، يمكنك أيضاً رؤية مدربيك المتصلين والتحدث إليهم مباشرةً في أي وقت، وسيقوم المحاضرون بتدريسكم في الوقت الفعلي طوال مدة الدورة التدريبية. الدروس ليست تعليماً إلكترونياً، بل تدريس حقيقي مباشر وجهاً لوجه عبر تقنية الفيديو.
alfatraining Agentur für Arbeit الدورات التدريبية في مدعومة ومعتمدة وفقًا للائحة اعتماد AZAV. Bildungsgutschein Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheinعند تقديم أو، عادةً ما يتم تغطية تكاليف الدورة التدريبية بالكامل من قبل جهة التمويل.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung يمكن التمويل أيضًا من خلال (ESF) أو (DRV) أو برامج التمويل الإقليمية. Berufsförderungsdienst كجندي منتظم، يمكن حضور المزيد من الدورات التدريبية عن طريق (BFD). Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) يمكن للشركات أيضًا تأهيل موظفيها عن طريق برنامج تمويل من .