المهارات اللغوية العامة (يوم واحد تقريباً)

تكرار الموضوعات النحوية المهمة وتطبيق التراكيب اللغوية المعقدة لقواعد اللغة الألمانية

قراءة وفهم النصوص من مختلف المجالات، وفهم القراءة العالمية والانتقائية في الفهم القرائي

تحسين فهم الاستماع

المراسلات في بيئة احترافية (يومان تقريباً)

التخطيط وتصميم الرسائل

التحية المعاصرة ومقدمات الرسائل

الخطابات ورسائل البريد الإلكتروني الموجهة للعملاء

إعداد التقارير

خطابات الغلاف وفقًا لمعيار DIN 5008

الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل

عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي

والتطبيقات الممكنة في البيئة المهنية

المجال المهني لإدارة الاتصالات (3 أيام تقريباً)

التواصل الواثق في الشركة

أشكال التواصل في فرق العمل

الاجتماعات والعروض التقديمية

إدارة النزاعات

تقييم الموظفين

مقابلات العمل

مقابلات المبيعات والاستشارات

كتابة العروض

المعارض التجارية والعروض التقديمية للمنتجات

الشكاوى

المجال الوظيفي للأعمال التجارية (6 أيام تقريباً)

الموارد البشرية والإدارة وقانون العمل

المالية والرقابة

محاسبة الرواتب

المجال المهني للتسويق (6 أيام تقريباً)

الدعاية والإعلان

تحليل السوق وأبحاث السوق

التسويق عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية

عمليات الشركة (حوالي 9 أيام)

إعادة الهيكلة، وإدارة العمليات، وتغيير العمليات

التحول الرقمي

التغييرات في إدارة الطاقة وحماية البيئة

إدارة المشاريع

المجال المهني للخدمات اللوجستية والتجارة (حوالي 8 أيام)

الإنتاج

الشراء

التسليم والنقل

تجارة التجزئة

أعمال المشروع والتحضير للشهادة وامتحان الشهادة (حوالي 5 أيام)

استراتيجيات السوق الرقمية والذكاء الاصطناعي (5 أيام تقريباً)

الأساسيات والمجالات المستقبلية في المبيعات الرقمية

تحليل السوق والمنافسة: تحديد موقع السوق (USP) وSWOT وسلوك المشتري

المجموعات المستهدفة والشخصية

التركيز على العميل: التوجه نحو العميل كأساس وخريطة رحلة العميل

استراتيجيات وقنوات المبيعات: قنوات المبيعات الرقمية وعوامل الأعمال الإلكترونية والمنتجات الرقمية

الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل

عرض تقنيات الذكاء الاصطناعي المحددة

إدارة العملاء المحتملين ومسار تحويل المبيعات: توليد العملاء المحتملين الرقميين وتأهيلهم

البيع الناجح والعلاقات الناجحة مع العملاء (5 أيام تقريباً)

المهارات العملية لعملية البيع الرقمي

فهم العلاقات والتخطيط لها

سيكولوجية المبيعات: تحليل احتياجات ومتطلبات العملاء ودوافع الشراء

استقطاب العملاء الجدد واكتسابهم - رعاية العملاء الحاليين: الاستراتيجيات الرقمية وإدارة الحسابات الرئيسية (3 أيام تقريباً)

محادثات المبيعات: الهيكل والمميزات الخاصة والعرض التقديمي والحجج

حجج المنافع

خصائص الحماس

إجراء المفاوضات: المبادئ والمراحل ومفاوضات الأسعار

إتمام عملية البيع والمتابعة: تقنيات إتمام البيع والمتابعة

إدارة تجربة العملاء (CX) وإدارة الشكاوى: الاتصال المباشر بالعملاء والتعامل مع الملاحظات

أنظمة إدارة علاقات العملاء: استخدامها لإدارة العملاء ورعايتهم

مراقبة المبيعات والقانون (4 أيام تقريباً)

قياس الأداء الرقمي والتناظري والحماية القانونية في المبيعات

مراقبة المبيعات: أهداف ومهام وأدوات مراقبة المبيعات

قانون المنافسة والعلامة التجارية والوكالة التجارية

صياغة العقود: الشروط والأحكام العامة (GTC) والعناصر التعاقدية ذات الصلة

لائحة سلامة المنتجات في الاتحاد الأوروبي: اللائحة العامة لسلامة المنتجات (GPSR)

عمل المشروع (3 أيام تقريباً)

لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه

عرض نتائج المشروع

أساسيات واستراتيجية إدارة علاقات العملاء (يومان تقريبًا)

إدارة علاقات العملاء كوظيفة استراتيجية للشركة

مخطط الشركة: عمليات الشركة

إدارة علاقات العملاء مقابل حل برمجي بحت

نماذج الأعمال وتحليل المجموعة المستهدفة (يوم واحد تقريبًا)

نماذج الأعمال في بيئة إدارة علاقات العملاء

تعريف السوق والمجموعة المستهدفة

شخصيات لنهج متمايز للعملاء

قنوات المبيعات في إدارة علاقات العملاء الاستراتيجية

عوالم العملاء والعلاقات الفردية (يوم واحد تقريباً)

تعريف عالم العملاء

رحلة العميل وتجربة العميل

احتياجات-مطالب-دوافع العملاء

تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء التشغيلية (يوم واحد تقريباً)

تخطيط الموارد وسياقات العمل

إدارة علاقات العملاء في سلسلة القيمة

التآزر بين المبيعات والتسويق والخدمة

حماية البيانات واللائحة العامة لحماية البيانات (يوم واحد تقريبًا)

حماية البيانات

اللائحة العامة لحماية البيانات في التسويق والحالات العملية

أنظمة برمجيات إدارة علاقات العملاء (يومان تقريباً)

مقدمة في أنظمة إدارة علاقات العملاء

تنفيذ البرمجيات

تخطيط العمليات وأتمتة سير العمل

الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء (يوم واحد تقريباً)

عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي

التحليلات التنبؤية وتحليلات المشاعر

أنسنة الذكاء الاصطناعي لولاء العملاء

إدارة علاقات العملاء التحليلية (يومان تقريبًا)

مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النجاح

استخراج البيانات، OLAP

تحليل SWOT في إدارة علاقات العملاء

التحليل التفصيلي

دورة العلاقة مع العملاء ورضا العملاء (يومان تقريباً)

دورة العلاقة مع العملاء

إدارة رضا العملاء: مؤشر رضا العملاء، وإحصائيات رضا العملاء، ومعدل رضا العملاء، ومعايير التحسين

اكتساب العملاء وولاء العملاء وزيادة الربحية (يومان تقريبًا)

التسويق القائم على الحساب (ABM)

عمليات الاستحواذ الاستراتيجية

برامج الولاء

زيادة الربحية

التواصل مع العملاء كضامن للعلاقات (يومان تقريباً)

مهارات المحادثة والتعاطف في التواصل مع العملاء

سيكولوجية العلاقات مع العملاء

تقنيات تخفيف حدة التوتر في اللحظات الحرجة مع العملاء

كيف يخلق التواصل الأصيل علاقات طويلة الأمد

عمل المشروع (3 أيام تقريباً)

لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه

عرض نتائج المشروع

الأساسيات (يومان تقريباً)

ما هو "الاتصال الرقمي"؟

التمايز عن التواصل التماثلي

الأشكال المختلطة

مزايا وعيوب التواصل الرقمي (دائمًا، تكامل البيانات، التدويل، التفاعلية)

ما هي الخطابة الرقمية؟

قنوات الاتصال النصية والسمعية والبصرية والوسائط المتعددة والأشكال الهجينة (البريد الإلكتروني، الرسائل الفورية، البودكاست، إلخ)

الأساسيات القانونية (يوم واحد تقريباً)

قانون الإعلام وحقوق النشر

حماية البيانات (DSGVO) وأمن البيانات

تشفير البيانات

الذكاء الاصطناعي في إجراءات العمل

عرض تقنيات محددة للذكاء الاصطناعي

والتطبيقات الممكنة في البيئة المهنية

الكفاءة الإعلامية (يوم واحد تقريباً)

الكلمات المفتاحية

الخوارزميات

التعرف على الأخبار المزيفة

التحيز التأكيدي

هندسة الموجهات

الاتصالات المؤسسية (يومان تقريباً)

بيئات العمل الشبكية/العمل التعاوني

العمل الجديد

التواصل المؤسسي

نماذج وأدوات الشركة الجديدة والرقمية

التغيير الرقمي في ثقافة الشركة

الشبكات الاجتماعية

الإنترانت الاجتماعية

مؤتمرات الفيديو

التواصل مع العملاء (يومان تقريبًا)

أهمية وهيكل التجارة الإلكترونية

تجربة العملاء (CX)

اختيار الوسيط للاتصال المكتوب بالعميل بناءً على احتياجات العميل

متطلبات التواصل في نقطة اتصال العميل

تعريف وتحقيق أهداف المحادثة

الإدارة الناجحة والفعالة للحوار

المحادثة الموجهة نحو الحلول

توديع العميل في نهاية المحادثة

روبوتات المحادثة

رسائل البريد الإلكتروني في العصر الرقمي (يوم واحد تقريباً)

البريد الإلكتروني الموجه للعملاء

الصياغات

اختيار أسلوب الكتابة الصحيح

الكتل السريعة

فلتر الرسائل غير المرغوب فيها

مؤتمرات الفيديو والمكالمات الهاتفية (3 أيام تقريباً)

التحضير للاجتماعات عبر الإنترنت

الأساليب والأدوات اللازمة لنجاح

اجتماعات ناجحة عبر الإنترنت

الإجراءات والمزالق في المكالمات عبر الإنترنت

شروط الإطار التقني

أهمية لغة الجسد، وتأثير الصوت، واختيار اللغة، وتعبيرات الوجه والإيماءات

إدراك التنفس، ونبرة الصوت، ودرجة الصوت، والنطق، والوضعية بالإضافة إلى الإدراك الشخصي

الاستماع الفعال

إشعاع الثقة والكفاءة

التحية الموجهة نحو الخدمة ومهارات المحادثة الناجحة والنشطة

الدعوة والإعداد والمتابعة (تدوين المحاضر)

إدارة النزاعات (يوم واحد تقريباً)

أسباب النزاع

نماذج النزاع

معوقات التواصل

مراحل إدارة النزاع

الأدوار في إدارة النزاع

عاصفة الهراء

التعامل مع المتصيدين

عمل المشروع (يومان تقريباً)

لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه

عرض نتائج المشروع

إدارة الشكاوى

مقدمة في إدارة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)

الشكاوى كفرصة للشركة

أسباب الشكاوى وأنواعها

فهم سلوك العملاء

أنظمة إدارة الشكاوى

سيكولوجية الشكوى (يوم واحد تقريباً)

نظرية الجبل الجليدي

مستويات العلاقة

هرم الاحتياجات وفقًا لماسلو

الرد على الشكاوى (0.5 يوم تقريبًا)

تفسير الشكاوى والرغبات

نبرة الصوت ودرجة الصوت

العوامل الرئيسية

معالجة الشكاوى (يوم واحد تقريباً)

القواعد الأساسية للشكاوى

معالجة الشكاوى المكتوبة

إجراءات حوار الشكاوى

استراتيجيات الحد من التصعيد (0.5 يوم تقريباً)

عمل المشروع (يوم واحد تقريباً)

لتوحيد المحتوى الذي تم تعلمه

عرض نتائج المشروع